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Le Comité-Clients à la rencontre des Conseillers de clientèle

COMITÉ-CLIENTS

Le Comité-Clients s’est réuni samedi 17 septembre 2016 sur le centre de relation client ‘Oceania’, à Mérignac, près de Bordeaux. 11 membres étaient présents pour cette 3ème rencontre, placée sous le thème de la relation client. L’occasion de découvrir l’un des métiers qui fait la fierté de Bouygues Telecom mais aussi d’interroger ses dirigeants sur l’année en cours et les perspectives à venir. Compte-rendu !

Revivez la rencontre du Comité-Clients en images et en vidéo !

Découverte de la Relation client, avec Ludovic Briand (directeur du centre d’Océania) et Alain Angerame (directeur de la Relation client) et questions / réponses avec les membres du Comité

Chez Bouygues Telecom, la relation client c’est :

  • 1 500 collaborateurs dans les centres de relation client internes regroupés dans les 6 centres de Relation client internes à Strasbourg, Bourges, Tours, Nantes, Bordeaux et Meudon
  • 2 millions de demandes clients sont prises en charge chaque mois
  • 5 canaux de contact : appels, réseaux sociaux (Facebook, Twitter et forum d’Assistance), mails, chat, et courrier
  • 550 boutiques jouant un rôle essentiel dans la relation avec nos clients et entièrement repensées pour offrir un accueil optimisé
  • Un Espace client en ligne accessible sur bouyguestelecom.fr et via des applications pour smartphones

Le site d’Oceania regroupe 415 collaborateurs, dont 65% de collaboratrices ainsi que la totalité des équipes ‘digitales’ qui répondent sur Facebook, Twitter et le Forum d’Assistance sur bouyguestelecom.fr. Polyvalents, ils répondent aussi bien sur les réseaux sociaux qu’aux appels vocaux. Le centre reçoit les appels de 8h à 20h, du lundi au samedi.

En plus d’une solide formation continue aux offres et services proposés par Bouygues Telecom, l’esprit d’équipe et les conditions de travail participent à l’objectif d’excellence demandé aux conseillers de clientèle. ‘Des conseillers heureux font des clients satisfaits’. C’est ainsi que, régulièrement, des animations rythment les journées (tenue de plage pour tout le monde, distribution de glaces, etc.).

J’ai l’impression d’être mieux pris en charge sur les réseaux sociaux qu’au téléphone. Qu’en est-il ?

Alain Angerame : Les réseaux sociaux sont par nature plus ludiques et renforcent cette impression. Mais les conseillers sont les mêmes : formations et outils identiques, même détermination à satisfaire tous nos clients. Notre ambition, c’est de vous proposer une qualité de réponse homogène et une satisfaction optimale, quel que soit le canal choisi et le conseiller.

On me répond plus vite sur Twitter ou Facebook que sur le Forum. Est-ce volontaire ?

Ludovic Briand : Un centre de relation client, c’est un peu comme un hôpital : il faut traiter les urgences en priorité. Sur Facebook et Twitter, on attend une réponse plus rapide et efficace en raison du format du média et de la nature des questions. Le Forum fait intervenir une communauté d’utilisateurs passionnés mais aussi des conseillers de clientèle, qui interviennent sur des problématiques souvent complexes, très développées et qui nécessitent un traitement approfondi. Le délai de prise en charge est par conséquent plus long.

J’appelle souvent le Service Client pour avoir des informations que j’aimerais pouvoir trouver directement par ailleurs. Qu’avez-vous prévu à cet effet ?

Alain Angerame : Nous devons proposer une offre de relation client adaptée à chacun. On ne peut pas être monolithique ! Pour les plus à l’aise, nous mettons à votre disposition un nombre croissant d’informations et d’outils de gestion pour renforcer votre autonomie, comme les pannes ou les actes simples. Par ailleurs, nous avons changé nos outils de gestion pour être plus proche de vous : la 1ère vue du Conseiller lors d’un appel, c’est votre Espace Client !

On entend parfois les clients se plaindre que leur interlocuteur n’est pas en France. Qu’en est-il ?

Alain Angerame : Certains appels sont traités par des prestataires externes, le niveau de formation de tous les conseillers et les outils informatiques utilisés sont les mêmes qu’ils soient en France ou à l’étranger.

Echanges avec Olivier Roussat, président-directeur général, Benoît Torloting, directeur Marché grand-public et pros, Alain Angerame, directeur de la Relation client et Florence Baranes-Cohen, directrice Communication et Marque

Pouvez-vous nous présenter les évolutions à venir dans les réseaux fixes (notamment le déploiement de la fibre) et mobiles (notamment 4G) ?

Olivier Roussat : Nos investissements dans les réseaux sont importants depuis toujours. Nous nous efforçons de tout mettre en ?uvre pour offrir des expériences fluides et rapides pour que chacun profite au mieux des nouvelles technologies.

Dans le fixe, le déploiement de la fibre est chronophage mais gré½ce au co-investissement avec d’autres opérateurs ou avec des consortiums locaux, nous allons passer de 1,6 millions de prises Fibre actuellement à 20 millions en 2022.

Sur le mobile, la couverture et les débits vont connaître une amélioration considérable d’ici fin 2017 dans les grandes villes comme dans les campagnes et sur tous les axes de transport, en particulier les TGV. Ces efforts de couverture sont réalisés gré½ce à l’augmentation du nombre de nos antennes en zones moyennement denses : + 40% en 15 mois ! Sur la région parisienne, près de 1 000 nouvelles antennes seront mises en service pour plus de couverture indoor, plus de débits (+ 33% !) et plus de capacité. Bientéït notre réseau sera l’un des plus étendus en France, y compris dans des zones où nous étions en retard jusqu’à maintenant.

Ces changements entraînent quelques perturbations puisqu’ils nécessitent d’importants travaux puis le reparamétrage des antennes. Nous prévenons nos clients sur place par SMS et à nouveau lorsque les travaux sont terminés. S’ils durent plus longtemps que prévu initialement, nous notons l’idée du Comité d’en informer les clients impactés par un SMS d’information supplémentaire.

Régulièrement, des clients témoignent du changement sur les réseaux sociaux comme à Châlons-en-Champagne ou Reims, récemment.

Olivier Roussat, p-dg de Bouygues Telecom, présente les améliorations réseaux mobiles en cours.

Comment expliquer l’écart de prix important entre votre forfait 30Go et celui à 40Go ?

Benoît Torloting : Avec le forfait 40 Go, vous bénéficiez d’une seconde carte SIM pour partager votre enveloppe data principale et de prix de mobiles plus attractifs. Mais votre remarque est assez juste, nous allons la prendre en compte pour de futures évolutions.

Pourquoi avoir augmenté le prix du forfait 2h ?

Benoît Torloting : Notre vision du plaisir via la technologie passe par l’usage de la data et des smartphones. Certes, il existe de petits consommateurs de téléphonie mobile avec des besoins basiques (appels et SMS) et c’est pour eux que ce petit forfait existe. Toutefois, notre cible principale est bien constituée par des consommateurs de data. C’est pour eux que nous nous efforçons d’améliorer sans cesse l’expérience #4GBouygues et que nous avons fait évoluer notre gamme de forfaits fin mai, en augmentant les enveloppes data et en introduisant les premiers forfaits sur le marché avec data illimitée tous les week-ends.

Lors de la panne d’un mobile, le SAV semble perfectible : En particulier, quand vous prêtez un mobile le temps de la réparation, il s’agit souvent d’un ‘vieux coucou’ qui ne correspond pas à l’expérience du client…

Benoît Torloting : C’était encore vrai il y a peu, mais notre parcours SAV a été revu de fond en comble récemment. Pour une panne dans les 7 jours après l’achat, le terminal est remplacé par un neuf. Pour toute panne après 7 jours et si le produit est toujours sous garanti, il part en réparation. En attendant, un mobile est prêté. Il s’agit de smartphones Android, compatibles 4G dans 90% des cas pour vous permettre de continuer à utiliser au mieux vos services. On est désormais loin des ‘vieux coucou’ !

Lors de la souscription d’une offre Bbox, le délai d’activation que vous annoncez est souvent beaucoup plus long que dans la réalité. Cela entraîne de l’inquiétude et du mécontentement inutile…

Benoît Torloting : Merci pour cette alerte. Nous préférons que nos clients aient une bonne surprise plutôt qu’une mauvaise. Mais on doit certainement pouvoir se rapprocher des délais réels dans nos communications. Un chantier est en cours sur ce sujet.

Quand on est nouveau client d’un forfait mobile, pourquoi ne peut-on pas appeler les numéros qui commencent par « 08 » parfois utiles (banques, administrations, etc.) ?

Benoît Torloting : Cette restriction appliquée aux appels surtaxés est destinée à limiter la fraude dont nous pouvons être victimes par des clients malintentionnés. Pour les clients existants qui souscrivent une ligne supplémentaire, nous allons alléger cette restriction inutile automatiquement. Pour les autres, nous devons en effet regarder de plus près quels usages sont réellement à risque et réévaluer ces restrictions.

Merci à tous les membres du #Comitéclients pour leur venue et leur participation à cette journée. Merci également aux collaborateurs d’Océania pour leur accueil et leur professionnalisme !

L’équipe du Comité-Clients