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Première rencontre avec le Comité-Clients de Bouygues Telecom !

COMITÉ-CLIENTS

Les membres du Comité-Clients de Bouygues Telecom ont été conviés pour une première rencontre samedi 18 avril, au siège de l’entreprise. Au programme, une après-midi mêlant échanges d’informations, retour sur leur perception du nouveau positionnement de Bouygues Telecom #NosClientsDabord et atelier sur le thème de la 4G en présence d’Olivier Roussat, PDG de Bouygues Telecom.

Dans un premier temps, un bilan des actions menées pour « #NosClientsDabord » ces six derniers mois a été présenté.

Des offres mobiles simples, accessibles et stables pour tous

Deux gammes : B&YOU sans engagement et Sensation avec mobile subventionné et des services complémentaires. Tous les clients des anciennes gammes ont été migrés vers les nouvelles offres. Pour eux, des forfaits plus avantageux sans augmentation de prix. Et la 4G incluse sans surcoût dans toutes les offres Bouygues Telecom.

Un opérateur référent pour son réseau 4G

Plus de 71% de la population couverte et 1er en débit comme en expérience client (selon 4GMark, Sensorly, Speedtest, nPerf – Mars 2015). Encore plus de débit grâce à la 4G+ et 4G++ déployées progressivement dans les grandes agglomérations.

Des clients valorisés

Enrichissement des Forfaits Sensation avec les #BonusSensation (TV HD, Spotify Premium, CanalPlayStart ou Gameloft offerts pendant 24 mois), des promotions réservés aux clients : Forfait B&YOU 24/24 à 1€ au lieu de 10,99€/mois pendant 12 mois, Bbox Nomad 6Go à 1€ au lieu de 14,99€/mois pendant 12 mois, des week-ends d’Internet mobile illimité et non décompté, Bbox Miami disponible en avant-première et sans frais de migration

Mise en place d’un nouveau « prix de référence » dans le fixe

Bbox à 19,99€/mois en zone dégroupée et lancement de Bbox Miami, dernière génération de box avec système Android pour 25,99€/mois. De plus en plus de foyers ont accès à ces offres : 12 millions actuellement et près de 16 millions fin 2015 !

Une relation clients toujours plus efficace

Très bientôt, pour améliorer le traitement des demandes, le client sera suivi de bout en bout par un même conseiller de clientèle (ou une même équipe de conseillers).

Dans un second temps, les membres du Comité-Clients ont pu faire part de toutes leurs suggestions et idées d’amélioration. Lorsque c’était possible, un collaborateur Bouygues Telecom apportait une réponse (en bleu).

1/ Pourquoi n’y a-t-il aucune fille autour de la table ?

Malheureusement, aucune des trois filles du Comité-Clients n’était disponible pour être parmi nous aujourd’hui. Mais sur le fond, vous avez raison : il n’y a pas assez de fille dans le comité car moins de postulantes à l’origine (seulement 25% de candidates), mais nous allons y remédier prochainement !

2/ Prévenir des mises à jour Bbox via SMS

Ce point sera étudié mais, à date, peu de clients nous ont fait cette demande. Toutefois, un site internet dédié à Bbox Miami sera prochainement lancé. Il avertira des mises à jour et de leur contenu.

3/ Améliorer l’application automatique des remises multi-lignes

C’est noté ! Nous allons essayer d’améliorer nos systèmes pour que le regroupement de lignes mobiles et fixes d’un même foyer soit mieux détecté et la remise appliquée plus rapidement.

4/ Proposer une carte SIM jumelle

Autrefois utilisée dans les voitures, la carte jumelle perd aujourd’hui de son intérêt en raison de l’essor des autoradios et des voitures équipées en Bluetooth. Les équipes Marketing travaillent en ce moment à des solutions innovantes qui pourraient répondre aux besoins des clients multi-équipés en produits connectés.

5/ Offrir un smartphone 4G à tous les clients qui n’en sont pas équipés

Désolé mais c’est irréalisable car particulièrement coûteux. Toutefois, nous avons récemment commercialisé des smartphones 4G (gamme Ultym) à la marque Bouygues Telecom avec un prix d’entrée fixé à 99€ (et même 85€ en ce moment !). De plus, des facilités de paiement, dont le 3 fois sans frais, sont proposées pour que l’achat du terminal soit moins douloureux sur le budget de chacun.

6/ La facturation complète du premier mois lors de promotions  « pendant un an » (ex : Forfait 24/24 à 1€/mois) est incompréhensible pour le client

100% d’accord ! En raison d’une contrainte technique, nous n’avons pas pu facturer le prix remisé dès l’activation de l’offre et nous le regrettons. Nous mettons tout en oeuvre pour que le prix de nos prochaines promos soit immédiatement appliqué.

7/ Lors de la souscription sur Internet de la promo Bbox Nomad 6 Go à 1€/mois pendant un an, le message final indiquait le prix normal (14,90€/mois) avec une case à cocher « Je m’engage à payer le prix indiqué’. Cette mention a soulevé de nombreuses interrogations, du mécontentement et parfois une suspicion de tentative d’escroquerie.

Nous sommes conscients de cet impair. Il ne s’agissait en fait que d’une erreur d’affichage qu’il nous était impossible de corriger avant la fin de la promo. Mais la plupart des internautes ont eu le bon réflexe : contacter un conseiller de clientèle au 614. Là aussi, nous mettons tout en oeuvre pour que les prix de nos prochaines promos apparaissent correctement.

8/ A quand une couverture 4G (ou même 3G !) dans le métro ?

Sur ce point, les opérateurs sont tous logés à la même enseigne : c’est la RATP qui décide du planning des travaux. C’est d’ailleurs aussi le cas au niveau SNCF pour la couverture des lignes des trains de banlieue.

9/ Pourquoi ne pas inclure 100 Mo au lieu de seulement 20 dans votre Forfait 24/24 ? On ne fait rien avec 20 Mo ! Et en plus, dans la gamme, c’est 20 Mo puis 1 Go… Pas de demi-mesure.

On va regarder cela de plus près. Les 20 Mo sont destinés à un usage pour des clients non équipés de smartphones.

10/ Pourquoi facturer 5€ la recharge de 1 Go ? C’est dissuasif ! Peut-on espérer une baisse de son prix ?

Là encore on va regarder ce qu’on peut faire. On avait pensé cette recharge comme un dépannage. Si vous consommez votre enveloppe data régulièrement, pensez à passer au forfait supérieur 🙂

11/ Pourquoi avoir supprimé le simulateur de consommation data ?

Avec la mise en ligne du nouveau site Internet, cette page a en effet disparu. Nous allons voir s’il est possible de la publier de nouveau. Il nous faudra d’abord mettre à jour le simulateur puisqu’il ne tenait pas compte de la TV en HD, plus consommatrice de data que en version standard.

12/ Pourquoi ne pas instaurer le report de data d’un mois sur l’autre comme vous l’aviez fait pour la voix ?

On n’est pas fermés sur le sujet. Toutes les idées sont bonnes à étudier !

13/ Pourquoi ne peut-on pas renouveler son téléphone au bout de 12 mois ? Le site indique que ce n’est possible qu’après 18 mois 🙁

En fait, c’est tout à fait possible. Le complément monétaire demandé est forcément plus important qu’après 18 mois d’abonnement mais vous pouvez renouveler dès 12 mois. L’info n’est pas assez claire sur le site Internet : on va corriger ça !

Un grand merci aux membres du Comités-Clients pour leur enthousiasme et rendez-vous avant la fin de l’année pour une prochaine rencontre !