Retour

Simplification des offres de remboursement (ODR)

SERVICES
Les offres de remboursements (appelées également "ODR") suscitent de nombreux témoignages sur notre Forum d'Assistance et auprès de notre Service Client dont le Comité-Clients s'est fait l'écho. Ces ODR sont proposées lors de l'achat d'un téléphone, de la souscription d'une Bbox ou de la portabilité d'un numéro. Elles nécessitent généralement de réunir un ensemble de conditions et le renvoi d'un coupon avec un ou plusieurs justificatifs pour bénéficier de la remise annoncée. Elles génèrent parfois incompréhension et mécontentement chez nos clients. En particulier, le Comité a relevé quelques plaintes récurrentes :
  • Le suivi du remboursement est complexe, manque de transparence comme d'informations utiles pour suivre les demandes, si bien que le suivi s'apparente parfois à "un parcours du combattant"
  • Les délais de remboursement ne sont pas communiqués clairement, ce qui renforce la méfiance et l'inquiétude de la part de nos clients
  • Le remboursement en tant que tel survient parfois après un délai supplémentaire, malgré les informations de confirmation reçues
  • La gestion "multi-canal" (par mail pour le suivi, par SMS pour les réponses positives et par courrier pour les réponses négatives) est source d'incohérences et de confusions.
A la lumière de ces retours, nous avons donc ouvert un chantier avec le Comité-Cclients et les Experts Bouygues Telecom pour faire évoluer nos processus en conséquence. Il s'agit plus précisément :
  • D'identifier les dysfonctionnements du parcours actuel
  • De formuler des propositions pour un nouveau parcours
  • De tester et valider le nouveau parcours (Automne 2015)
  • De continuer à faire évoluer ce nouveau parcours selon vos remontées
Nous vous tiendrons informés des avancées de ce chantier, qui va dans le sens d'une plus grande transparence et d'une amélioration de l'expérience client.